ECサイトには必須の「よくある質問」ページ。
しかし、実際に導入するには、何を掲載すべきか悩んでしまいますよね。
そこで今回は質問を考えるヒントと具体的な例を紹介します。
お客様の疑問を解決し、安心して注文してもらうために、ぜひ最後までチェックしてみてください。
よくある質問はどんな内容にすればいい？
顧客の不安や悩みにきちんと応える「よくある質問」セクションは、安心感をもたらし、売上にもつながります。
直接、電話やメールでのお問合せが少なくなり、運営側の負担が減るのもメリットです。
では、具体的にどのような内容を載せればいいのでしょうか。
ここからは質問内容を考えるためのヒントを紹介します。
ユーザーのニーズを理解する
商品やサービスを認知してから購入までの行動・感情（カスタマージャーニー）を書き出し、ユーザーが持ちそうな疑問や不安・悩みを考えましょう。
- 商品やサービスの特徴
- 手続き（契約・購入）
- 使用方法
- 保証内容
などを説明するのがおすすめです。
実際の問い合わせを活用する
お問い合わせ窓口担当などお客様と直接接するスタッフに確認し、特に多く寄せられた質問やクレームをリストアップします。
ECサイト（事業）が新しく、まだ問い合わせが少ない場合でも、ユーザーの質問を想定してセクションを充実させましょう。
競合他社のサイトを調査する
同業他社の「よくある質問」セクションを見て、アイデアを得ましょう。
顧客の関心事や不明点が載っているはずですから、それを参考に自社のECサイトに組み込みます。
ECサイトで使える「よくある質問」具体例
ここからはECサイトで使える「よくある質問」の例とその回答を紹介します。
主に小売店向けの内容となっていますが、他の業種で使えるものもありますので自社に合わせて書き換えてみてください。
Q: 送料はどのくらいかかりますか？
A: 送料は地域や購入金額によって異なります。詳細は送料ページをご確認ください。
Q: 海外への発送はできますか？
A: 申し訳ございませんが、ご注文の承りは日本国内発送のみとなります。
当店では現段階では、商品のご注文を日本国内のお客様に限定させていただいております。海外への発送に関するサービスは提供しておりません。ご理解賜りますようお願い申し上げます。
Q: 購入した商品の保証内容はどのようになっていますか？
A: 当社の商品は、高品質な製造とテストを通じて信頼性を確保しておりますが、万が一問題が生じた場合でもお客様に安心してご利用いただけるよう保証期間を提供しております。保証期間内（ご購入から1年間）に商品に問題が生じた場合、無償で修理または交換を行います。修理が難しい場合は、ご購入金額を返金いたします。
お買い上げいただいた商品に関する詳細な保証情報は、製品に同梱されている保証書またはウェブサイトの製品ページでご確認いただけます。何かご不明点や問題が生じた場合は、いつでもカスタマーサポートまでお気軽にお問い合わせください。
Q: 返品は可能ですか？
A: はい、商品到着後30日以内であれば返品が可能です。詳細は返品ポリシーをご覧ください。
Q: 支払い方法は何が使えますか？
A: クレジットカード・PayPal・銀行振込をご利用いただけます。
Q: 商品の在庫状況を教えてください。
A: 在庫状況は商品ページに記載しております。定期的に更新しておりますが、在庫切れの可能性もございます。
Q: 納品までどのくらいかかりますか？
A: 納品までの所要時間は、ご注文内容やお届け先の地域によって異なります。通常、ご注文確定後、以下の目安でお届けしております。ただし、状況により変動する場合がございます。
- 地域A: 通常、ご注文確定から2~3営業日以内にお届け
- 地域B: 通常、ご注文確定から4~6営業日以内にお届け
- 地域C: 通常、ご注文確定から1週間以内にお届け
お急ぎの場合や詳細な納期を知りたい場合は、お手数ですがお問い合わせフォームからご連絡いただくか、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
Q: 配送日時の指定はできますか？
A: はい、一部地域では配送日時の指定が可能です。詳細は配送オプションをご確認ください。
Q: ギフトラッピングは可能ですか？
A: はい、ギフトラッピングのオプションがございます。注文手続き時にご選択いただけます。
Q: ログインパスワードを忘れてしまいました。どうすれば再設定できますか？
A: ログインパスワードを再設定するためには、以下の手順に従ってください。
- ログイン画面で「パスワードを忘れた方はこちら」というリンクをクリックします
- パスワード再設定ページが表示されるので、登録メールアドレスを入力します
- 確認用のメールが届きます
- メール内のリンクをクリックして、新しいパスワードを設定します
もしも再設定に問題がある場合やご不明点がある場合は、カスタマーサポートまでお問い合わせください。
Q: 登録情報（住所など）を変更したいのですが。
A: 住所変更など登録情報の変更はマイページ（会員ページ）にて変更のお手続きをお願いします。
まとめ
「よくある質問」ページを充実させれば、顧客満足度アップと問い合わせの軽減につながります。
ユーザーに合わせて質問を作成するのは難しく感じるかもしれませんが、過去のお問い合わせやサンプルをもとに考えると比較的簡単です。
ぜひ、紹介した具体例を参考にECサイトへ導入してみてください。
